雁塔“数字城管”接线员们用责任担当守护美丽城市

雁塔“数字城管”接线员们用责任担当守护美丽城市
雁塔“数字城管”接线员们用职责担任看护美丽城市2020-05-21 16:45来历:西安新闻网 西安报业全媒体修改:张莹   西安新闻网讯(西安报业全媒体记者肖持纲 通讯员刘蕾)这是一份特别的作业,每天24小时,铃声不断,交流不止;这是一群了解的陌生人,当城市办理呈现问题时,是他们敏捷知晓并和谐处理;当大众有任何困难和定见,总是第一时刻会联系到他们……  雁塔区城市办理和归纳法律局院内一楼一间办公室,数字化城市办理监督指挥中心就设在这儿。一部电话、两个渠道,再加上内部办理体系,便构成了接线员的日常。但这个日常作业的背面,则是26名坐席人员三班轮番倒、24小时守候、全年无休的作业状况。  每天,尤其是夏日和冬天两个高峰期,这儿的热线电话都反常繁忙,咨询问题、反映投诉、派单处理、进行回访……  每天处理上百个案子  忙的都没有时刻上厕所  “您好,这儿是雁塔区城市办理和归纳法律局……”早上8点20分,指挥中心接线员刘文娟提早10分钟就来上班了,刚接了一杯热水坐到热线接听岗位上,电话铃声就响了起来。她一边娴熟的登入12345市民热线归纳服务渠道体系,一边在面前的电脑屏幕上飞速地输入信息。  电话刚放下不久,又有一位市民来电,反映拆迁区域呈现扬尘污染问题。看了一眼来不及喝的水,她持续问道:“具体位置在哪里?您是否有摄影记载?我会记载下来,会有相关人员赶快前往处理。”  不到一个小时的时刻,刘文娟就接了将近30个电话。而在没有电话打进来的状况下,她还要一起受理城管体系QQ作业渠道20多个群的事务。一上午的时刻,她现已忙得连一口水都没顾得喝上,不断的在接听热线,受理、立案。  一忙起来,电话一个接一个,水顾不上喝,上厕所要跑着去,这已成为指挥中心每一个人的作业常态。  神经紧绷还常受冤枉  但全部支付都是值得的  胡婷,一名80后“辣妈”,2017年入职,在指挥中心现已干了3年。身为值班长的她,每天都要面临许多的城市办理案子,对雁塔区域了然于胸的她,会及时精确的将每个工单派送至相关职责中队。已有三年作业经验的她处理起来挥洒自如,但偶然仍是会遇到一些扎手的问题。  “不是每个热线都是简略的咨询、回答就能处理的,常常会有一些带有负面心情的大众打来电话,包含投诉、抱怨等。”胡婷笑说,刚来的时分的确不能承受,觉得很冤枉。不过现在都习惯了。“你想啊,每天作业量那么大,要处理那么多的案子,压根就没时刻多想,心情很快也就调整过来了。”  热线接听,看似简略、单调、单调,但需求有十分的耐性与仔细,严重、繁琐,不能有一丝大意。为给市民供给精确方便的服务,热线的姑娘们不只需求对全部部分事务了解,还必须十分了解雁塔辖区全体状况,包含辖区地名、路名、小区名等散布等。遇到一些新状况,比方本年许多环保、市政事务并到城管,就需求不断地学习和记忆。  遇到重要的或是难处理的问题,我们集聚在一起开会讨论,洽谈最佳处理方案。每个月,雁塔区城市办理和归纳法律局监控指挥中心会定时对热线坐席人员进行训练和查核。  胡婷说,自己其实蛮喜爱这份作业的,当听到满足的反响时,觉得很有成就感,全部支付都是值得的。  365天无休24小时在线  均匀一天接200多个电话  早在2013年,雁塔区数字化城市办理监督指挥体系就已建成,组建了指挥大厅坐席部队,并完成了与12342城管特服热线的并轨运转。  雁塔区数字化城市办理监督指挥中心现有人员28名,其间26名坐席人员。受理投诉的来历主要有三种,市区12342、12345两级渠道下派的案子;市民来电投诉及其他方法。坐席人员三班倒,每组8人一起上线,值班长2人,接线员3人,还有3人专门担任电话回访。  依照城市办理功用,结合全市一致的规范,雁塔区将城市办理案子(事情)分为市容环境、宣扬广告、施工办理、突发事情、街面次序、扩展事情等6大类68小类,使城市办理案子经过发现、陈述、受理、差遣、处置、反响、核对等环节,在巡查员、指挥大厅与法律队员之间彼此流通,终究得到有用处置。  “别看她们现在在作业中显得挥洒自如,其实这些只要二十多岁的姑娘们,简直都是在哭泣中生长起来的。”指挥中心主任张新毅慨叹,打一个电话,大众们看来是一件小事,可接线员们需求会集精力,反响敏捷,有时一个案子触及几个部分,需求不断和谐。假如状况复杂,还要消耗更多的时刻和精力。这些都检测着坐席人员们。  到现在,中心共受理投诉68375件,简直占到全区热线总量的80%。其间12342城管特服热线受理投诉41373件,结案率81% ;市政府12345市民热线归纳服务渠道受理投诉21633件,结案率99%;市民投诉5369件,结案率90% 。  数字的背面,不只是热线服务人员不遗余力作业的成果,更是城市办理部分近年来不断创新作业方法,改动作业机制的实在反映。  本年3月,依据组织改革调整,环保及市政办理的部分功用并入城管,受理的案子量也激增,指挥中心的作业就愈加繁忙了。为使城市办理案子可以及时发现,精确定位、快速处置,雁塔区城市办理和归纳法律局拟定了一系列的办理准则、作业准则和查核点评准则,保证监督指挥中心的顺畅运转,充分发挥其功用效果。一起向巡查员和法律队员装备了城管通手机100部,使用“城管通”APP自动作为,处理城市办理中存在的各类问题。

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